PAROLES
DE CRYO'STARS

HENRI, Responsable DE L’ÉQUIPE D’EXÉCUTION PROJETS de la Business Unit Process Machinery, nous parle avec passion de la relation-client lors de l’exécution de projet. Découvrez son interview et son portrait.

 Quelle est selon vous la clé N°1 de la relation-client ?

Henri : Garder le contact, ne pas se retrancher, même pendant des situations potentiellement tendues, qui se produisent inévitablement dans toute relation humaine ou commerciale à un moment donné. CRYOSTAR travaille de manière répétée avec des clients fidèles, preuve s’il en est que notre philosophie paye. Le comportement de nos équipes est basé sur nos valeurs d’entreprise, en particulier « agir avec intégrité » et « relever les défis ».

 Combien de projets, en exécution ou en suivi, gérez-vous annuellement ?

Henri : Nous avons en moyenne 250 sous- projets ouverts sur les pompes et 120 sous-projets en cours d’exécution sur les turbines. Ceci pour 10 clients majeurs récurrents et environ une dizaine d’autres clients importants mais plus occasionnels. Tous nos projets concernent l’export : Asie, Moyen-Orient et Amérique nord pour l’essentiel.

 Vous tenez des revues périodiques avec vos clients. Pouvez-vous nous en dire plus à ce propos ?

Henri : Nous avons deux types de revues : les revues spécifiques à un projet et les revues des comptes clients au cours desquelles nous passons en revue tous leurs projets, y compris les défis techniques et de planification potentiels. Cette vision à 360 degrés du client est essentielle. Nous avons par exemple une revue hebdomadaire tous les mercredis avec un client historique. Cela a contribué à ce que les entrées de commandes soient à nouveau au rendez-vous malgré un contexte compliqué.  Le ton et les échanges sont résolument positifs et ouverts.

Pour un autre client, nous avons procédé à des revues régulières concernant des retards spécifiques : un incident de fabrication avait en effet nécessité de refabriquer une pièce importante. Le fournisseur annonçait un délai de 6 mois, le client et mon équipe sont donc allés visiter le fournisseur ensemble, ce qui nous a permis de détailler et d’optimiser le planning du fournisseur.  Notre client a également modifié le contrat et accepté de repousser la date de livraison contractuelle sans appliquer de pénalité.  Au final, tout le monde a été gagnant.

 La transparence dans la communication client suffit-elle à créer une expérience client positive ?

Henri : Elle est essentielle mais loin d’être suffisante. Sans la connaissance des produits et sans la connaissance du client, on ne peut pas bien travailler, c’est la base. Le client doit être au cœur de l’action avec nous, cela fait référence à notre culture d’entreprise.  Pour y parvenir, nous devons être en mesure de créer une bonne atmosphère de communication, tant au sein de l’équipe de gestion du projet qu’entre les différents départements actifs dans l’exécution du projet. Chez CRYOSTAR, les collaborateurs se soutiennent mutuellement, la communication interne est bonne, ce qui génère une cohérence dans les messages que nous envoyons à nos clients, qui savent que nous faisons de notre mieux pour répondre à leurs besoins.

 Pouvez-vous développer l’aspect « visite client » ?

Henri : Nous nous rendons chez nos clients régulièrement, mais eux aussi viennent, pour la plupart, nous rendre visite au moins une fois par an pour une réunion de bilan complet. Se retrouvent alors autour de la table la Direction Achats du client et la Direction de CRYOSTAR.

Nos Chefs de Projets visitent leurs clients le plus souvent possible, plusieurs fois par an pour les grands comptes. Il est essentiel qu’ils rencontrent les équipes opérationnelles de nos clients. La relation client n’est pas l’apanage des seuls commerciaux. C’est bien la combinaison des compétences mises à la disposition des clients qui crée de la valeur ajoutée et conduit finalement à une confiance mutuelle et à une exécution réussie du projet.

 Comment êtes-vous organisé au sein de votre équipe ?

Henri : Au niveau de l’organisation CRYOSTAR nous avons des Chefs de Projets « Grands comptes clients ». Ils ont ainsi une connaissance très fine de leurs clients et des accords-cadres, ils vont être à ce titre le contact principal lors des revues générales.

Nos Chefs de Projets « Référent Produits » apportent quant à eux transversalement une expertise technique à l’exécutions de nos projets. Ils génèrent des améliorations sur nos produits et services pour adapter nos offres aux nouveaux requis clients sur nos pompes et turbines.